Acquérir et fidéliser, voilà donc deux notions clés nécessaires à la bonne santé économique d’une entreprise. La fidélisation vous permet de sécuriser une partie de votre activité grâce à une clientèle déjà adepte de votre service. Toutefois, en période de forte concurrence, fidéliser ne suffit plus. Or, votre activité doit rester pérenne malgré un contexte incertain. Vous devez ainsi recourir à une stratégie d’acquisition client pour conserver votre dynamique commerciale.
Le moyen le plus simple de fidéliser ses clients, c’est d’abord de les rendre heureux.
Nos souhaits résultent de nos attentes, nos besoins eux sont tributaires d’un certain degré d’obligation. Maintenant que nos termes sont clairement définis, nous pouvons entrer pleinement dans notre sujet.
Cette distinction étant faite, vous pourrez donc faire la part des choses entre les obligations et les souhaits de vos clients. En effet, votre offre devra soit répondre à des besoins spécifiques soit aux attentes de vos clients (ou les deux). Le degré de dépendance de vos clients variera ainsi selon leur dépendance à un besoin ou une attente particulière.
Premièrement, vous devez identifier les besoins de vos clients. Il en existe 5 selon la Pyramide de Maslow (physiologique, sécurité, appartenance, estime et réalisation de soi). Les deux premiers sont fondamentaux car primaires. L’offre doit pouvoir y répondre à elle seule. La relation client, elle, devrait satisfaire les autres besoins.
Deuxièmement, en contrepartie de leur acte d’achat, vos clients souhaiteront obtenir des avantages supplémentaires. Véritable axe de différenciation, ces attentions valoriseront votre image auprès de votre clientèle et seront un gage de fidélisation. De plus, ce sont des actions qui améliorent le bouche-à-oreille, la transmission d’information la plus efficace. Voici quelques exemples pour illustrer mes propos :
Connaissez-vous le principe de Pareto (économiste et sociologue italien) ? D’un point de vue marketing, 20% de la clientèle génère près de 80% du chiffre d’affaires. Concrètement, cela veut dire une chose :
20% de vos efforts représentent 80% de votre activité
Toutefois, cela ne signifie pas que votre engagement sera minimisé. Bien sûr, vous devez investir 100% (à un détail près) de votre énergie équitablement pour justement obtenir ce résultat.
Le petit détail, le voici : la valorisation de votre clientèle fidèle.
Vous serez assurément gagnant si vous montrez de la reconnaissance auprès de ces clients. On réitère la notion de besoin de Maslow. Les moyens suivants vous aideront à améliorer votre taux de fidélisation :
Le premier avantage et non des moindres, cela vous coûtera moins cher. En effet, il est plus profitable de fidéliser un client plutôt que d’en recruter un (confer à notre deuxième partie). De fait, le marketing peut rapidement devenir un coût important.
En parlant de marketing, fidéliser c’est aussi créer un groupement d’ambassadeurs, qui gratuitement feront la promotion de vos services. Ainsi, votre entreprise bénéficiera d’une image positive aux yeux d’un plus large panel de personnes. On peut même dire que cette fidélisation permet de transformer vos clients en force de vente. Illustrons cela avec un exemple simple :
👉 Connaissez-vous la marque à la pomme ?
Le génie d’Apple, ou du moins celui de ses ambassadeurs a donc facilement permis à une majorité de personnes de répondre positivement à cette question. D’ailleurs, nous sommes également tombés dans le piège puisque nous leur offrons un lien externe (backlink). À méditer…
On peut aussi ajouter une dimension affective à une clientèle fidélisée. Son attachement à vos produits et/ou vos services vous permettra d’obtenir des avis objectifs et d’une grande qualité pour améliorer vos prestations.
De plus, un client fidèle a généralement un panier moyen plus élevé que les consommateurs occasionnels, il est aussi moins volatil.
Si vous souhaitez développer votre portefeuille client, il est primordial de faire de l’acquisition marketing.
Identification faite, il est fortement recommandé d’analyser son offre. L’objectif est donc d’identifier les besoins/attentes auxquels elle répond, savoir à qui elle peut s’adresser (les particuliers ou les professionnels par exemple), à quel positionnement votre produit appartient (bas, moyen et haut de gamme pour simplifier). Voilà donc pourquoi il est important de préparer le terrain.
Un persona marketing schématise le client idéal à une offre donnée. Il s’agit concrètement d’imaginer un groupe d’individus imaginaires.
Une stratégie d’acquisition se caractérise par : toutes actions marketing menées visant à acquérir de nouveaux clients. Il y a 3 phases :
Après identification de la cible et du prospect type, voici ce que vous pouvez mettre en place :
De nos jours, cet outil est une obligation. Au même titre qu’une fiche google qui contient tous les éléments utiles (adresse, téléphone…), il est votre vitrine voire même votre commerce digital.
Ces statistiques ne sont-elles pas source de rêve ?
Posséder un site c’est bien, l’optimiser c’est mieux. En effet, la première chose à faire est d’optimiser votre référencement naturel (SEO) pour positionner votre site en haut des moteurs de recherche. Les utilisateurs provenant d’une source organique sont plus qualifiés et susceptibles d’apprécier votre contenu.
Pour ce faire, il faut dans un premier temps une belle identité graphique, mais aussi et surtout une bonne expérience utilisateur lors de la navigation. Les modules doivent être clairs et faciles d’accès. Le site doit être fluide et rapide. Intégrer du maillage internet et externe…
Puis, vous pouvez personnaliser votre site avec des contenus supplémentaires, tels que des articles, des forums, des infographies, des livres-blancs, les avis de vos clients…
Vous pouvez également renforcer votre référencement en payant pour créer des groupes d’annonces pour promouvoir les pages de votre site internet (accueil, articles..). Ce référencement, aussi nommé (SEA) est plus efficace si votre site est déjà optimisé par le référencement naturel.
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui une force pour votre business. Nous avons d’ailleurs un article à ce sujet :
A l’inverse du site internet qui vise à attirer les prospects, vous allez directement les chercher via des campagnes de communication payantes sur les réseaux sociaux, mais aussi avec des canaux plus traditionnels comme la radio, la télévision ou le cinéma par exemple. Ce dernier canal est d’ailleurs le plus accessible et efficace. Il permet de toucher des prospects locaux et proches de vous (si vous avez une boutique dans les environs)
Un des leviers d’acquisition client le plus efficace. Elle vous permettra d’atteindre un grand nombre de personnes, mais de garantir une filtration suffisante. Vous pouvez ainsi envisager de créer des campagnes de mailing ou des actions commerciales sur LinkedIn par exemple. L’usage de filtres vous offrira une précision horlogère !
Études de marché, études de satisfaction, business plan, plan de communication, stratégie RSE… Tout cela constitue notre portefeuille de prestations. Nous sommes là pour vous aider à concrétiser vos projets.